16 dicas para fornecer excelente serviço ao cliente

Se você trabalha em uma função de atendimento ao cliente, aposto que já ouviu a frase 'o cliente sempre está certo' muitas vezes e revirou os olhos - sabendo que é 100% verdade!

Na era digital de hoje, no entanto, o atendimento ao cliente se expande para muito mais do que simplesmente concordar com seu cliente e dizer que ele está certo (quando, na verdade, não está). Trata-se de construir uma marca, uma boa reputação e as habilidades necessárias para fornecer um serviço excepcional.

Para descobrir o que é necessário para proporcionar a experiência mais excepcional ao cliente, leia nossas 16 dicas essenciais.

1. Seja empático

Se você trabalhou no setor de varejo ou de catering, vai entender a frustração de um cliente irado invadir você para lhe dar um brinde - tudo antes mesmo de ter a chance de dizer as palavras 'posso ajudar você?'.

Sua reação inicial pode ser dizer para onde ir com raiva e para onde ir, mas você percebe que isso seria errado - um, porque você provavelmente perderá seu emprego e, dois, é simplesmente um mau atendimento ao cliente. Em vez disso, tente simpatizar com seu cliente - coloque-se no lugar deles e tente entender de onde eles vêm e por que estão com tanta raiva.

2. Tenha paciência

Paciência é fundamental quando se trata de ambientes de trabalho ocupados. Você pode ter uma longa fila no balcão de check-out, onde um cliente está demorando muito para fazer as malas e seguir em frente, mas não pode ser rude e apressá-lo para atender o próximo cliente.

Você se encontrará em muitos casos em que os clientes ficam confusos e precisam de tempo para entender a solução. Você deve poder oferecer a eles o seu tempo, em vez de permitir que saiam com um gosto amargo na boca.

3. Seja consistente

Você acordou de mau humor e chegou ao trabalho para enfrentar um cliente difícil logo de manhã. Em geral, você é agradável e evitaria qualquer negatividade, mas hoje você simplesmente não a tem - então você se agarra ao nível deles e retorna o mesmo tipo de grosseria.

Essa inconsistência não só prejudica sua reputação profissional, mas também a da empresa que você está representando. Também pode significar que você perdeu para a empresa um cliente fiel - e uma dica regular para si mesmo. Não importa qual seja o seu humor, você precisa ser consistente o tempo todo e oferecer o mesmo nível de serviço. Afinal, se você fosse um cliente pagante, esperaria exatamente isso!

4. Seja adaptável

Não há dois clientes ou cenários iguais e você precisa saber como se adaptar rapidamente a novas circunstâncias. Você não pode simplesmente enviar um cliente para outro departamento, porque não sabe como lidar com o problema.

Isso também é relevante para aprender novos processos - você pode estar acostumado a concluir uma tarefa de uma certa maneira, mas seu chefe possui novos métodos que você precisa seguir. Nesse caso, você deve conseguir encontrar uma maneira de mudar para a nova maneira de trabalhar.

5. Comunique-se claramente

Comunicação clara é o ponto alto de um ótimo atendimento ao cliente.

Considere este pequeno cenário: você foi à garagem para trocar seus pneus, perguntou se eles têm tempo para verificar o óleo e recomendaram que o incluíssem no serviço. Você assume que a verificação do óleo é gratuita. Você vai então pegar o carro, pagar pelo serviço e notar uma taxa pela troca de óleo. Essa falta de comunicação lhe deu um gosto amargo e você não voltará à garagem novamente por causa da linha de comunicação interrompida.

Portanto, se você está pensando em como melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente, pense sempre antes de falar para não enganar nenhum cliente. Se você não tiver certeza, admita e tranquilize o cliente que descobrirá qual é a solução.

6. Seja conhecedor

Quanto mais você souber, mais confiante estará e, portanto, oferecerá um serviço melhor. Por exemplo, se você trabalha em viagens, pode oferecer um nível de serviço mais alto se tiver visitado pessoalmente os lugares que está tentando vender, em vez de tentar abrir caminho através de uma venda. As pessoas podem ver através dela - e não se esqueça de que elas têm acesso ao Google para fazer backup de suas reivindicações!

Portanto, se você realmente deseja impressionar seus clientes, deve aprender o máximo possível sobre seu setor, empresa e os produtos e serviços que oferece. E lembre-se: você nunca deve parar de aprender; mantenha os olhos abertos e sempre ouça as notícias do setor.

7. Construa uma pele grossa

Ao lidar com vários caracteres diferentes diariamente, você precisa formar uma pele grossa para poder lidar com pessoas complicadas e geralmente irracionais. Às vezes, não importa o que você faça para um cliente, ele nunca ficará satisfeito e você poderá engolir seu orgulho e levá-lo ao queixo.

Não é fácil aceitar palavras duras e feedback negativo, mas em qualquer função de atendimento ao cliente, você precisa aprender a lidar com essas situações de maneira profissional, sem deixar que o cliente passe por você.

8. Ouça

Muitos consultores de serviço ao cliente cometem o erro de não ouvir e esperam a chance de responder. Mas mostrar que você está ouvindo ativamente pode fazer um mundo de diferença. Você pode fazer isso repetindo o que seu cliente está dizendo, fazendo perguntas enquanto conversam ou resumindo o problema no final da conversa.

Você também pode usar frases empáticas como 'Eu posso ver como isso o incomodaria' ou 'Eu entendo completamente de onde você é'. Isso fará com que seu cliente se sinta menos defensivo e mostrará que você realmente está tentando ajudá-lo.

9. Use sua iniciativa

O uso da sua iniciativa mostrará que você vai além para ajudar os clientes. Digamos que um cliente tenha entrado na loja procurando um vestido específico, mas você não o tem em seu tamanho. Em vez de deixá-la ir, traga um vestido semelhante do estoque que você acha que ela vai gostar.

Você não apenas fará uma venda, mas também mostrará que ouviu seu cliente e levou em consideração quais são seus interesses, indo além para ajudá-lo e garantir uma experiência de compra agradável.

10. Seja Pessoal

Seus clientes vão querer sentir que têm acesso a pessoas reais e não a sistemas e bots automatizados. Ou seja, você deve poder oferecer um serviço mais personalizado a qualquer hora do dia.

Não configure respostas automatizadas por meio de um sistema de terceiros que pode enviar você a uma toca de coelho. Se a demanda por seu serviço ao cliente for necessária durante toda a noite, não deixe de ter uma equipe de suporte 24 horas por dia para atender a problemas urgentes.

11. Acompanhamento

Muitos funcionários resolvem um problema e fecham o livro para o próximo. No entanto, um bom truque do comércio é acompanhar os clientes para obter feedback e garantir que eles estejam satisfeitos com o serviço oferecido a eles.

Isso pode ser feito através de um rápido e-mail de cortesia ou um link para uma pesquisa de cliente. Isso permitirá que o cliente saiba que você ainda está pensando neles e que tirou um tempo do seu dia para garantir que esteja satisfeito com seu serviço. Este pequeno gesto pode até impedir seu pessoal de se mudar para um concorrente.

12. Trate todos da mesma forma

Esteja você lidando com um cliente VIP ou com um Joe comum, sempre ofereça o mesmo nível de profissionalismo e esforço. O boca a boca é rápido, e se você ofereceu um serviço menos que o ideal, em breve prejudicará sua reputação.

O ponto? Não economize nos clientes que pagam menos - eles ainda estão pagando pelo seu salário!

13. sorriso

Um sorriso é contagioso, seja pessoalmente ou por telefone. O cliente ainda poderá sentir seu calor, o que aumentará automaticamente o humor deles. Um sorriso sincero fará com que o cliente se sinta relaxado e bem-vindo.

Não tente forçá-lo, no entanto; um sorriso falso é ainda pior do que nenhum sorriso e apenas fará a experiência parecer forçada e impessoal.

14. Escolha suas palavras com cuidado

As palavras que você escolhe usar e a maneira como as diz podem fazer muita diferença quando se trata de lidar com clientes. É uma parte importante da persuasão e pode ter um enorme impacto na maneira como o seu caso vai dar certo.

Certifique-se de sempre usar linguagem positiva em todas as situações. Por exemplo, digamos que alguém queira reservar um hotel específico, mas está em plena capacidade. Em vez de simplesmente dizer: 'Desculpe, o hotel está esgotado até o próximo mês', você pode dizer: 'O hotel está totalmente reservado durante a sua estadia, mas eu vou ficar de olho em todos os cancelamentos e garantir que você esteja no topo da lista. a lista.'

15. Gerencie seu tempo

Boas habilidades de gerenciamento de tempo são essenciais para um ambiente de trabalho ocupado.

Você deve ser capaz de estabelecer quando realmente não pode ajudar um cliente, em vez de desperdiçar seu tempo e o dele.

Se uma certa reclamação estiver demorando muito, procure assistência de um gerente ou outro membro da equipe que esteja melhor equipado para lidar com o problema em particular.

16. Aprenda a ler seus clientes

Ser capaz de ler seus clientes é essencial; você deve determinar o humor deles e decidir como deve lidar com eles. Se um cliente estiver realmente zangado, você precisará ser compreensivo e empático, enquanto que, se estiver chateado, precisará ser reconfortante e atencioso.

Isso também o ajudará a estabelecer relacionamentos vitais com os clientes. Eles vão se lembrar de como você cuidou deles e lidou com a situação particular deles. E você pode até descobrir ao longo do caminho que tem algo em comum, algo sobre o qual pode se relacionar.

No geral, a chave para um excelente atendimento ao cliente é a capacidade de se colocar no lugar do cliente e estabelecer como você gostaria que o problema fosse resolvido. Se você tiver uma ótima ética de trabalho e uma linha de comunicação aberta, não poderá falhar.

Você tem outras dicas úteis de atendimento ao cliente? Participe da conversa na seção de comentários abaixo e informe-nos!

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